Δ. Λαρισαίων: Λειτουργία Γραφείου Πολιτών για την καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων

Η λειτουργία του Γραφείου Πολιτών του Δήμου Λαρισαίων με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του δημότη  ανακοινώθηκε σε συνέντευξη τύπου,  από τον δήμαρχο Λαρισαίων Απόστολο Καλογιάννη, παρουσία του αντιδημάρχου Δημ. Μαβίδη, του δημοτικού συμβούλου κ. Κ. Γιαννακόπουλου, της γενικής γραμματέως κ. Β. Μόσιαλου και του ειδικού συνεργάτη του δημάρχου κ. Π. Καμάρη.

Πρόκειται για μια υπηρεσία του Δήμου, που προβλέπεται στο νέο Οργανισμό Εσωτερικής Υπηρεσίας και στοχεύει, στον κεντρικό συντονισμό και έλεγχο της πληθώρας των αιτημάτων και προτάσεων από πλευράς των δημοτών. Σημαντικό εργαλείο στην λειτουργία του Γραφείου αποτελεί ένα σύγχρονο διαδικτυακό διαχειριστικό σύστημα, το novoville.  Πρόκειται για ένα ακόμα βήμα στην πορεία του Δήμου προς την ψηφιακή εποχή.

Η υπηρεσία αυτή θα παραλαμβάνει τα αιτήματα, τις προτάσεις, και κάθε άποψη των πολιτών.  Θα τα διαβιβάζει ,μέσα από το ειδικό λογισμικό πρόγραμμα, στις αρμόδιες υπηρεσίες θα συντονίζει και θα παρακολουθεί την πορεία του κάθε θέματος ως την τελική επίλυση, και θα ενημερώνει σχετικά κάθε ενδιαφερόμενο συμπολίτη μας.

Με την υπηρεσία πολιτών θα συνεργάζεται και θα λειτουργεί σε καθημερινή βάση, συνεργείο που θα επεμβαίνει ,με προτεραιότητα την άμεση αντιμετώπιση έκτακτων ή σοβαρών προβλημάτων που δηλώνονται ή καταγγέλλονται από τους συμπολίτες μας και αφορούν τις τεχνικές υποδομές της πόλης (οδικό δίκτυο, πεζοδρόμια, κράσπεδα ηλεκτρολογικές εγκαταστάσεις, κοινόχρηστους χώρους, κ.λ.π.)

Η αμεσότητα στην αντιμετώπιση των προβλημάτων και η επίλυση θεμάτων που σχετίζονται με περισσότερες της μίας υπηρεσίες μας, μέσα από τον κατάλληλο συντονισμό, αποτελούν εκτός των άλλων, σοβαρούς λόγους που μας οδήγησαν στην επιλογή της δημιουργίας του γραφείου πολιτών.

ΔΟΜΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

Το Γραφείο Πολιτών  λειτουργεί στο ισόγειο του Δημαρχείου από τις 7 το πρωί μέχρι τις 10 το βράδυ. Έχει στελεχωθεί με αριθμό υπαλλήλων που έχουν εκπαιδευτεί στη χρήση του λογισμικού και στη διαχείριση των αιτημάτων σε διαρκή επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου.

Αντίστοιχα έχουν ορισθεί και εκπαιδευτεί υπάλληλοι στις υπηρεσίες που παραλαμβάνουν και προωθούν προς υλοποίηση τα αιτήματα, πάντα σε συνεννόηση με τους προϊσταμένους και τους διευθυντές τους. Εποπτεία στον τομέα ευθύνης τους, έχουν οι προϊστάμενοι των τμημάτων, οι διευθυντές των Υπηρεσιών και οι Αντιδήμαρχοι. Συνολική εικόνα έχουν Ειδικοί συνεργάτες, οι Γενικές Διευθύντριες , η Γ Γραμματέας και ο Δήμαρχος.

Η οργάνωση αυτή δείχνει τη σημασία που αποδίδει η Δημοτική Αρχή στην εξυπηρέτηση του πολίτη και την αποφασιστικότητα μας η νέα αυτή δομή να αποδώσει άμεσα και αποτελεσματικά.

ΜΟΝΑΔΙΚΟΣ ΑΠΟΔΕΚΤΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΠΟΛΙΤΩΝ –

ΤΡΟΠΟΙ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ

Ο πολίτης δεν θα ταλαιπωρείται πλέον αναζητώντας ποιος είναι αρμόδιος για το αίτημα του, ποια είναι η τύχη του αιτήματός του κλπ αλλά θα απευθύνεται σε ένα σημείο εξυπηρέτησης, το Γραφείο Πολιτών . Αντίστοιχα όλες οι υπηρεσίες που είναι αποδέκτες αιτημάτων από κάποιο πολίτη-και μέχρι αυτό να καθιερωθεί-, έχουν οδηγία να κατευθύνουν τον πολίτη στο Γραφείο Πολιτών. Μ αυτόν τον τρόπο το Γραφείο Πολιτών καθίσταται ο μοναδικός αποδέκτης αιτημάτων από τον πολίτη αλλά ταυτόχρονα και ο μοναδικός κόμβος από τον οποίο ανατίθενται αυτόματα στα αρμόδια τμήματα του Δήμου η υλοποίησή τους .

 

Ο πολίτης έχει τις εξής δυνατότητες για την υποβολή των αιτημάτων του:

  1. Τηλεφωνικά στο 2413-500-400 με αστική χρέωση .
  2. Μέσω της φόρμας Αιτημάτων στο site του Δήμου Λαρισαίων
  3. Μέσω της εφαρμογής novoville που μπορεί να κατεβάσει ο πολίτης δωρεάν στο smartphone ενσωματώνοντας και φωτογραφία.
  4. Αυτοπροσώπως στο Γραφείο Πολιτών στο ισόγειο του Δημαρχείου
  5. Εγγράφως στο πρωτόκολλο του Δήμου

 

Παράλληλα οι υπάλληλοι του Γραφείου Πολιτών παρακολουθούν συστηματικά τον έντυπο και ηλεκτρονικό τύπο που επισημαίνει προβλήματα της πόλης και τα καταγράφουν στο σύστημα όπως και τα αιτήματα των πολιτών.

Όλα τα αιτήματα, από όλες τις πηγές, εγγράφονται σε ενιαία βάση δεδομένων της Novoville, δρομολογούνται αυτόματα στην αρμόδια υπηρεσία και ο πολίτης λαμβάνει απάντηση για την εξέλιξη της πορείας του αιτήματός του, μέχρι την υλοποίησή του.

Ταυτόχρονα με αυτό τον τρόπο η Δημοτική Αρχή έχει συνολική εικόνα των αιτημάτων που υποβάλλονται, την εξέλιξη μέχρι την υλοποίησή τους, πότε παρελήφθησαν, πότε και πως απαντήθηκαν, πότε υλοποιήθηκαν, ποια δεν υλοποιήθηκαν και γιατί. Παρέχονται στατιστικά για τους χρόνους απόκρισης των υπηρεσιών, ο όγκος των αιτημάτων ανά υπηρεσία, διαδραστικοί χάρτες και πληθώρα άλλων στατιστικών δεδομένων. Τα δεδομένα αυτά δίνουν τη δυνατότητα ελέγχου στη δημοτική αρχή, δυνατότητα που δεν υπήρχε στο παρελθόν,  να εντοπίσει αδυναμίες και δυσλειτουργίες, αλλά και για τη λήψη αποφάσεων για την αποτελεσματικότερη λειτουργία των Υπηρεσιών του Δήμου, βασισμένες σε πραγματικά  και επεξεργασμένα στοιχεία, πάντα με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη.

 

ΜΕΧΡΙ ΤΩΡΑ

Στους δύο μήνες πιλοτικής λειτουργίας (Νοέμβριος και Δεκέμβριος 2018) του γραφείου πολιτών, ήδη μετράμε σημαντικά βήματα. Η οργάνωση των αιτημάτων ανά κατηγορίες και η χρέωση τους στα αρμόδια τμήματα, καθιστά εφικτό για το Δήμο Λαρισαίων για πρώτη φορά να έχει μία συνολική εικόνα των προβλημάτων που έχει προς επίλυση κάθε υπηρεσία, της συχνότητας που εμφανίζονται και του χρόνου ανταπόκρισης της κάθε υπηρεσίας, για την επίλυσή τους.

Συγκεκριμένα:

  • Έχουν ήδη υποβληθεί από δημότες πάνω από 620 αιτήματα/αναφορές
  • Τα πρώτα στατιστικά, δείχνουν πως έχουμε διαρκώς αυξανόμενο ρυθμό υλοποίησης ενώ κάποια αφορούν σε περιπτώσεις που χρειάζεται περαιτέρω διερεύνηση.
  • Περισσότεροι από 90 δημότες έχουν ήδη κατεβάσει την εφαρμογή Novoville στο κινητό τους και μέσω αυτής αποστέλλουν αιτήματα.
  • Ο μέσος όρος επίλυσης ενός αιτήματος (ποικίλει ανά υπηρεσία) είναι περίπου μια εβδομάδα, όταν πρόκειται, βέβαια, για αναφορές που δεν απαιτούν μακροπρόθεσμο σχεδιασμό. Σε κάποιες περιπτώσεις επιλύονται άμεσα .
  • Οι πιο συχνές κατηγορίες αιτημάτων, όπως είναι αναμενόμενο, αφορούν στις υπηρεσίες Πρασίνου, Καθαριότητας, και Συντήρηση σε πεζοδρόμια, οδόστρωμα και δημόσιο φωτισμό .

Η μεγάλη πλειοψηφία των αιτημάτων φθάνει στο γραφείο είτε τηλεφωνικά, είτε  αυτοπροσώπως στο γραφείο πολιτών όπου και καταγράφτηκε το αίτημά τους.

Μελλοντικά,  στο βαθμό που αναπτύσσεται η βάση των χρηστών της μικροεφαρμογης στο κινητό τους, το λογισμικό εξελίσσεται σε ένα ενδιαφέρον μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας του Δήμου με τους δημότες. Μπορεί να στέλνει αναδυόμενα μηνύματα (notifications) σε έκτακτες περιστάσεις πχ χιονοπτώσεις,  καύσωνας, αποκομιδή απορριμμάτων τις γιορτές, έκτακτες καταστάσεις κλπ.

Η πρώτη εικόνα που εισπράττει το Γραφείο Πολιτών από τους δημότες, είναι πολύ θετική.  Στις περιπτώσεις που το γραφείο επικοινώνησε μαζί τους για να τους ενημερώσει σχετικά με την εξέλιξη των αιτημάτων τους, στη πλειοψηφία τους εξέφρασαν την ευχαρίστησή τους- και μάλιστα την έκπληξή τους- που πλέον ο Δήμος Λαρισαίων μεριμνά για την ενημέρωση των δημοτών του. Την εικόνα αυτή, μεταφέρουν και οι δημοτικοί σύμβουλοι που έρχονται σε επαφή καθημερινά με πολίτες, που δείχνουν ικανοποιημένοι με την διευθέτηση και επίλυση των αιτημάτων τους. Μάλιστα, ακόμα και σε περιπτώσεις που το αίτημα δεν εξελισσόταν όσο γρήγορα περίμεναν οι δημότες ή όταν δεν είναι καν στη δικαιοδοσία του δήμου, η ενημέρωση του πολίτη αποδείχτηκε πολύ σημαντική, καθώς με αυτό τον τρόπο αποφύγαμε άσκοπες εντάσεις, καθώς έγινε αντιληπτό πως η όποια καθυστέρηση, δεν ήταν θέμα αδιαφορίας των υπηρεσιών του Δήμου.

Στην δοκιμαστική φάση λειτουργίας διαπιστώθηκε επίσης ότι υπήρχαν και αιτήματα για τα οποία χρειάστηκε να διευκρινιστεί ποια υπηρεσία ήταν αρμόδια, λόγω αλλαγής εγκυκλίων  ή ελλιπούς ενημέρωσης. Τέτοια αιτήματα παρέμεναν άλυτα και χωρίς απάντηση, με δίκαιη την αγανάκτηση του πολίτη. Η αποφυγή τέτοιων περιπτώσεων, αποτελεί επίσης στόχο της λειτουργίας του γραφείου και σε αυτό βοηθάει ιδιαιτέρως, η καλή συνεργασία μεταξύ γραφείου πολιτών και υπηρεσιών του δήμου και βέβαια η εποπτεία των προϊσταμένων, διευθυντών και αρμόδιων αντιδημάρχων.

Θετική ανταπόκριση στο νέο αυτό σύστημα οργάνωσης και κατανομής των αιτημάτων, υπήρξε και από τις υπηρεσίες του δήμου παρά τις δυσκολίες στην αρχική φάση προσαρμογής .Βασική επιδίωξη του γραφείου πολιτών είναι να αποκτήσει δική του ταυτότητα, οι πολίτες να ξέρουν πως για οτιδήποτε χρειαστούν, μπορούν να απευθυνθούν εδώ. Γι’ αυτό, όλα τα αιτήματα οδηγούνται στο Γραφείο Πολιτών και καταγράφονται στο σύστημα, πριν μπουν στο πρόγραμμα εργασιών των υπηρεσιών.

ΕΠΟΜΕΝΗ ΦΑΣΗ

Μελλοντικός στόχος του γραφείου πολιτών, μπορεί να είναι η λειτουργία του ως «one stop shop», δηλαδή ενός γραφείου εξυπηρέτησης μιας στάσης για την πληροφόρηση για συνήθη προβλήματα που απευθύνεται ο πολίτης στον δήμο, αλλά σταδιακά να αναλαμβάνει και την διεκπεραίωση θεμάτων απαλλάσσοντας τον πολίτη από την ταλαιπωρία της αναζήτησης των αρμοδίων υπαλλήλων στις υπηρεσίες του Δήμου.

Καλούμε τους συμπολίτες μας να αγκαλιάσουν αυτή τη νέα δομή του Δήμου μας, που δημιουργήθηκε ακριβώς για την εξυπηρέτησή τους. Να συμμετέχουμε, με μια έννοια, στην καταγραφή των προβλημάτων , σε μια συλλογική προσπάθεια να αλλάξουμε την πόλη μας.

Στα πρώτα αυτά βήματα της νεογέννητης δομής , ας δείξουμε πνεύμα συνεργασίας και κατανόησης μέχρι να οικοδομήσουμε μια συλλογική εμπειρία και να επιτύχουμε ένα επίπεδο εξυπηρέτησης του πολίτη αντάξιο των προσδοκιών μας .

ΟΤΑ, ΔΗΜΟΙ, ΔΗΜΟΣ ΛΑΡΙΣΑΙΩΝ, ΓΡΑΦΕΙΟ ΠΟΛΙΤΩΝ, ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ


ΕΓΓΡΑΦΗ NEWSLETTER

ΕΝΗΜΕΡΩΘΕΙΤΕ ΠΡΩΤΟΙ ΓΙΑ ΕΙΔΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΘΕΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΑΥΤΟΔΙΟΙΚΗΣΗΣ, ΤΗΣ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ, ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΑΛΛΑ ΚΑΙ ΓΕΝΙΚΟΤΕΡΗΣ ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΟΛΟ ΤΟΝ ΚΟΣΜΟ!